Rendez-vous : guide pratique pour la phase de découverte

Une vente grand compte comprend différentes étapes avant d’arriver au closing : la phase de call, la prise de rendez-vous, la rencontre avec les bons interlocuteurs, le nurturing, la partie technique ou encore la négociation avec les achats. Entre toutes, l’étape la plus cruciale dans un process de vente reste le premier rendez-vous et en particulier la phase de découverte : c’est durant cette phase que le sales doit identifier les problématiques du client et les « pains » auxquelles sa solution peut répondre – les anglicismes utilisés ici faisant référence à la méthode MEDDIC que nous utilisons chez Partoo.

Beaucoup de livres techniques existent sur les méthodes commerciales de manière générale. Chez Partoo, nous regroupons au sein d’articles internes, les bonnes pratiques apportées par les différents membres de nos équipes. Nous y ajoutons aussi celles que nous avons découvertes dans des ouvrages spécialisés ou sur les conseils d’autres start-ups (au sein du Bizdevclub notamment). Avec la publication de cet article sur un sujet précis, nous souhaitons partager quelques pages de nos ressources internes, qui, loin de révolutionner le métier de sales, se veulent avant tout pragmatiques !

1. Mettez votre interlocuteur en confiance dès votre arrivée

Le brise-glace, une étape clé du rendez-vous :

Chez Partoo, la majorité de nos prospects sont des grands groupes. Pour ce type de rendez-vous, il est vraiment préférable d’arriver sur place avec un peu d’avance : cela laisse notamment le temps de s’annoncer et de passer l’éventuelle sécurité. C’est aussi l’occasion de se remémorer les noms et les postes des interlocuteurs pour se remettre dans le bain et de faire un rapide repérage des lieux (brochure, bâtiments, panneaux…) pour trouver un brise-glace, c’est-à-dire un premier sujet de discussion.

L’objectif d’un « brise-glace » est de mettre en place un échange cordial et sympathique en inspirant confiance sans commencer directement par le sujet principal : si possible, évitez la météo, les transports, les locaux et soyez imaginatif ; ne rentrez pas dans le personnel car vous pouvez mettre votre interlocuteur en mauvaise disposition dès le début ; enfin essayez de faire rire, c’est dès points gagnés dès le début. A l’arrivée de vos interlocuteurs, présentez-vous simplement, « Bonjour, prénom nom entreprise », sourire, bonne poignée de main, regard dans les yeux (évitez les mots inutiles : « je me présente, je m’appelle Vincent »).

L’objectif d’un « brise-glace » est de mettre en place un échange cordial et sympathique en inspirant confiance

Une fois en place : quelques étapes préliminaires

Pensez tout d’abord à faire un rapide repérage en arrivant dans la salle : écran pour projeter une éventuelle présentation (un oubli d’adaptateur peut vous ruiner un rendez-vous), choix de vos places dans la salle, identification des prises, etc. Sans rentrer directement dans le vif du sujet, demandez de combien de temps disposent vos interlocuteurs, rappelez brièvement le sujet du jour et proposez un rapide tour de table. Astuces : si vous avez des difficultés pour vous rappeler des prénoms, notez-les en arc de cercle pour reproduire la position des interlocuteurs. A la fin du rendez-vous, cela vous permettra de remercier chaque interlocuteur par son prénom

Vous êtes bien installé, présenté et avez réussi à détendre l’atmosphère : c’est le début de la phase de découverte. A ce stade, évitez de donner une structure rigide au rendez-vous : “Tout d’abord je vais rapidement présenter ce que nous faisons, ensuite nous passerons à une phase de questions, puis je vous présenterai notre solution et enfin nous rentrerons dans l’aspect plus technique”. L’idée n’est pas de vendre mais de conseiller, de ne pas se positionner comme fournisseur mais comme partenaire : il y a un bien un process à la vente, mais le ressenti du client doit être celui d’un échange naturel. Si vous avez plusieurs interlocuteurs, pensez aussi à ménager chacun d’entre eux et ne pas vous focaliser uniquement sur le décisionnaire, au risque de vexer les autres participants.

L’idée n’est pas de vendre mais de conseiller, de ne pas se positionner comme fournisseur mais comme partenaire

Préparer votre rendez-vous en amont :

Pour mettre votre interlocuteur en confiance, montrez-lui dès le début du rendez-vous que vous êtes bien préparé, que vous connaissez son entreprise et ses problématiques, bref qu’il ne perd pas son temps. Idéalement, une première qualification des besoins a déjà été faite lors d’un échange téléphonique (éviter de se déplacer sans être sûr que le rendez-vous est qualifié). Montrez que vous vous rappelez de vos échanges, mais aussi que vous connaissez le secteur, ses concurrents, ses sujets du moment, ses actualités, etc. Un article entier pourrait d’ailleurs être consacré à la préparation d’un rendez-vous commercial.

2. Favoriser l’échange : quel ton et quelle attitude adopter ?

L’art oratoire : quelques conseils pratiques

Les meilleurs conseils sont souvent les plus évidents… Pêle-mêle, rappelez-vous de parler lentement, de manière distincte (enregistrez-vous pour vous entendre parler), soyez agréable, pensez à sourire, faire de l’humour, passer un bon feeling, etc. Tous ces conseils sont repris de manière plus structurée et beaucoup plus complète dans le livre Comment se faire des amis de Dale Carnegie. L’éloquence demande de l’entraînement : Chez Partoo, nous avons par exemple fait appel à un professeur de théâtre lors de notre dernier séminaire commercial.

Un des défauts assez fréquents est de vouloir trop parler. Au contraire, utilisez peu de mots et faite des phrases courtes : moins un commercial parle, mieux c’est (le client doit au minimum parler 70% du temps). Tout le monde a envie de parler de soi et de ses problématiques : un bon sales doit amener son interlocuteur à faire cela. Comme disait Confucius, « si on a deux oreilles et une bouche c’est pour écouter deux fois plus qu’on ne parle ». Enfin, à certains moments, pensez à laisser des blancs de deux trois ou secondes : cela permettra à votre interlocuteur de donner plus d’informations et de continuer dans sa lancée.

Laisser parler votre interlocuteur vous permettra aussi de prendre des notes en écoutant : pensez à noter uniquement le nécessaire et à reprendre des verbatims qui pourront s’avérer très utiles pour la suite du cycle de vente

Le choix des mots :

Bien choisir ses mots est extrêmement important et certaines tournures peuvent avoir un fort impact sur l’image que vos interlocuteurs auront de vous : 

  • Faites attention aux tics de langage (n’hésitez pas à demander à vos collègues s’ils en ont identifié post rendez-vous)
  • Limitez les superlatifs (notre solution est “hyper” rapide / « ultra » performante) ou les diminutifs (« je vous ai préparé une petite/rapide étude de cas »)
  • Évitez certaines structures de phrases comme « Je ne veux pas paraître condescendant / indiscret / critique, mais… » ou « Je vais être transparent avec vous »
  • Préférez enfin les tournures positives aux tournures négatives (ne…pas).

La règle est bien sûr de s’adapter à votre interlocuteur : identifiez son domaine d’expertise et n’utilisez des termes techniques que si vous êtes sûr qu’il les maîtrise. Par ailleurs, n’hésitez pas à reprendre des termes que votre interlocuteur a utilisé – pratique similaire pour la préparation d’une réponse à un appel d’offre. Essayez de choisir la proximité qui convient le plus à votre interlocuteur que ce soit en termes de familiarité, d’humour ou de tutoiement. Enfin, il est préférable d’éviter les tournures et le vocabulaire trop pompeux (empirique, nonobstant, outre, etc.).

Le but de votre présentation est d’abord de convaincre votre interlocuteur, et ensuite de le former à présenter la solution / le produit à sa direction – si le décideur n’est pas présent à la réunion. Pour cela ne cherchez pas à tout dire et limitez-vous aux meilleurs arguments pour qu’ils soient faciles à retenir. Identifiez dès le premier rendez-vous les objections du prospect : une fois les objections majeures identifiées, intégrez les réponses à la présentation que vous allez envoyer post rendez-vous – on parle « d’Objection Prevention » vs. « Objection Cure ».

3. La phase de question : comment s’y prendre ?

Pas de questions sans échanges

La phase de découverte est une phase ou le sales doit comprendre les problématiques du client et cela passe entre autres par des questions. Cependant, comme nous le disions au début, le rendez-vous ne doit pas avoir une structure apparente et les questions doivent donc s’intégrer naturellement dans un échange global : ainsi, il faut penser à poser quelques questions tout au long du rendez-vous… Si la phase de découverte se transforme en une série de questions standardisées sans véritable échange, le client risque de se sentir matraqué, ce qui peut être extrêmement désagréable : il donnera alors des réponses plus courtes, moins précises et se braquera.

Pour ne pas s’essouffler durant cette phase de question, intéressez-vous vraiment à votre interlocuteur : écoutez, rebondissez sur ce qui est dit, reprenez des informations que vous avez obtenues précédemment, n’hésitez pas à demander des précisions si vous ne comprenez pas tout, soyez naturels et concentrés.

A quoi servent les questions ?

Les questions lors de la phase de découverte – qui peut représenter jusqu’à 50% du rendez-vous – ont 3 principaux objectifs :

  • Mettre en place une discussion avec le client pour qu’il soit en confiance
  • Asseoir sa crédibilité sur son secteur et son activité (se positionner en expert)
  • Identifiez des besoins spécifiques pour pouvoir insister dessus lors de la présentation

Le 3ème point est particulièrement important. Il est en effet recommandé de ne pas commencer la présentation tant qu’un angle d’attaque n’a pas été identifié. Prenez des notes sur les sujets les plus importants pour le client. Attention bien sûr à ne pas se précipiter sur le « ha ba oui, nous on fait ça » !

L’objectif est vraiment de prendre des informations utiles, de les garder en tête et de s’en servir par la suite, au bon moment.

Quels types de questions poser ?

La tournure des questions est extrêmement importante. Voici quelques règles simples à retenir pour formuler au mieux vos questions :

  • Posez des questions sans présumer de la réponse et évitez les questions comme : « J’imagine que ce n’est pas un sujet pour vous, mais… ?”. Il ne faut jamais rien supposer et toujours vérifier en questionnant le client.
  • Posez des questions ouvertes au maximum – questions auxquelles on ne peut pas répondre par oui ou par non (“comment faites-vous cela ?” plutôt que “est-ce que vous faites cela ?” ou pire « est-ce que vous faites cela comme ci ou comme ça ») : cela incite l’interlocuteur à mieux se dévoiler.
  • Posez des questions orientées qui mènent, en entonnoir, à la présentation des produits (par exemple d’abord demander “quelle est actuellement votre stratégie digitale ?” puis progressivement, au fil de l’échange, descendre vers “et du coup sur ce sujet, qu’avez-vous mis en place ?”).

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La phase de découverte est finalement une phase extrêmement importante du cycle de vente : en effet, elle va tout d’abord constituer une première impression qui pourra s’avérer décisive par la suite ; par ailleurs, elle va vous permettre d’identifier les bons angles de présentation et les vrais sujets qui posent problème à votre interlocuteur. 

Vient ensuite la démo produit ! Pour en savoir plus sur sujet, n’hésitez pas à faire un tour sur cet article Tribes sur le sujet : SaaS B2B : 9 conseils pratiques pour votre démo produit !

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