E-Signature : comment optimiser vos process de contractualisation ?

Qui n’a jamais perdu de temps à chercher un contrat dans sa vie ? Pire, qui n’a jamais réussi à le trouver ? Cela vous est-il déjà arrivé ? 

Il y a 99,9% de chance que oui ! 

Bonne nouvelle, on va parler d’un sujet qui va vous permettre d’alléger toutes vos étapes administratives : la e-signature. On va vous expliquer pourquoi il faut (vraiment) vous y mettre et surtout, comment le faire facilement.

Tout d’abord un peu de contexte sur mon parcours personnel. Chez Qare, en septembre 2019, nous avons agrandi dans de très larges proportions nos équipes commerciales. Par conséquent, nous avons dû définir un nouveau processus commercial solide permettant de signer un maximum de professionnels de santé dans le but d’avoir de l’offre médicale pour nos patients sur notre site web et notre application.

Pendant la refonte du process s’est assez rapidement posé la question de la contractualisation. Nous avons directement écarté la solution papier trop chronophage, pour choisir une solution de e-signature.

Nous utilisons Salesforce comme CRM pour nos commerciaux, il fallait donc choisir une solution qui se connecte simplement avec notre CRM (la très grande majorité des logiciels de e-signature ont développé une API qui se connecte avec les différents CRM). J’avais déjà pu bosser avec DocuSign dans ma précédente expérience et j’étais vraiment satisfait de la connexion avec Salesforce, c’est donc tout naturellement que nous avons choisi DocuSign, même si je suis convaincu que d’autres concurrents auraient également pu répondre à notre besoin.

Vous trouverez notamment dans cet article les raisons pour lesquelles nous sommes passés à la signature électronique, 3 choses à savoir pour vous lancer, des comparatifs d’offres ainsi qu’un cas pratique chez Qare !

A) 3 raisons de passer à la signature électronique

Sur le papier (plus vraiment, un brin d’humour ne fait pas de mal) le concept est vraiment simple, il permet de pouvoir faire signer un contrat, un devis ou envoyer des pièces justificatives sans que les différentes parties ne se rencontrent, utilisent du papier, ni ne prennent un stylo pour signer, TOUT se fait en ligne. 

1 – Simplifiez le parcours de signature

La promesse est claire, les contrats sont stockés dans le logiciel de e-signature. Cela peut être vraiment utile en cas d’un litige avec un client qui contesterait les modalités d’un contrat, il serait facile pour n’importe quelle personne au sein de l’entreprise de trouver ledit contrat pour ensuite pouvoir répondre au mécontentement du client. 

On a la possibilité de scénariser la signature en donnant un rôle à chaque partie. Prenons un exemple concret : mon entreprise envoie un contrat à un client, je me mets en signataire N°1. Dès lors que tout ce qui doit être signé par le Signataire 1 est signé, alors le contrat est envoyé automatiquement au client (signataire 2).

Étant donné que l’on peut scénariser un contrat, on peut tout à fait imaginer faire signer des contrats un peu plus élaborés en 100% digital, comme un contrat tripartite par exemple.

Aussi, lorsque l’on vend des abonnements et que l’on doit tous les ans réengager le client, le fait de le faire en ligne facilite la prise de décision. En effet, imprimer un contrat pour le signer fait plus réfléchir et rallonge le temps de signature comparé au simple fait de cliquer sur un bouton pour signer électroniquement. 

2 – Gagnez du temps 

La e-signature est infiniment plus rapide que la signature papier, et présente donc un avantage de praticité et de rapidité.

Pour le côté pratique : un commercial peut envoyer un contrat à son client et son client peut le compléter sur le support de son choix. On peut l’envoyer et le signer n’importe où le seul impératif : avoir une connexion internet. 

Pour le côté gain de temps : là où avant on devait envoyer un contrat puis attendre que le client le renvoie signé par email ou pire par voie postale. Désormais un simple clic permet à un client de s’engager sur un contrat. 

Autre aspect intéressant, si un commercial estime qu’un client est un tantinet longuet à signer, il peut le relancer directement sur la plateforme de e-signature. Un commercial peut parer à ce problème de lenteur en amont en se programmant des alertes afin de relancer automatiquement le prospect après X jours sans avoir ouvert l’enveloppe électronique contenant le contrat. 

💪 3- Gardez vos commerciaux toujours motivés

Automatiser cette tâche souvent monotone, chronophage et source d’erreur permet aux commerciaux de faire signer des contrats à travers un outil fiable, c’est une belle manière de clôturer un deal pour un commercial. Ce n’est un scoop pour personne mais les commerciaux ne sont pas friands des tâches administratives. Ça tombe bien, un logiciel de e-signature permet aux commerciaux de se délester de ces tâches haïes. Également, pour un manager cela est également utile car ça permet d’avoir un marqueur clair dans la fin du processus commercial.

Les règles du jeu sont connues et le cycle commercial se termine dès que le prospect retourne le contrat signé. Cette simplification permet également aux commerciaux de moins ressentir de frustration et de mieux adhérer au process.

Si vous voulez trouver d’autres façons de motiver vos équipes commerciales, vous pouvez lire cet article.

B) 3 choses à savoir avant de vous lancer

🚨 1 – La Sécurité comme priorité permettant la réduction des coûts

Toutes les solutions de e-signature respectent évidemment le Règlement Général sur la Protection des données (RGPD). De nombreux secteurs ont totalement intégré ce mode de signature à leurs process internes à commencer par le secteur bancaire. Quand on sait à quel point les banques sont méfiantes et frileuses, si le secteur bancaire utilise la e-signature c’est que c’est fiable, sécurisé et qu’à terme ça fait peut même faire économiser des coûts. Désormais plus besoin de dépenser de l’argent pour des cartouches d’encre, des rames de papier, des timbres, des lettres recommandées… des dépenses qui pèsent en fin d’année sur le budget annuel d’une entreprise. Sans oublier que la signature en ligne présente des effets bénéfiques pour l’environnement.

La tentation de truquer un contrat ou de ne pas respecter la collecte des pièces justificatives peut être présente. Avec une solution de e-signature, plus de risque de fraude car la traçabilité est totale. 

💻 2- Choisir le bon outil de e-signature permettant de répondre aux besoins

Au cours de mon parcours j’ai pu utiliser DocuSign et YouSign pour une expérience similaire. Il y a de nombreux acteurs sur le marché comme Universign, Oodrive ou Pandadoc par exemple, vous trouverez forcément chaussure à votre pied. Le mieux est de contacter plusieurs prestataires proposant ces services, vous pourrez alors exposer votre cahier des charges et choisir celui qui vous paraît remplir au mieux vos conditions. Choisir une solution de signature électronique dite « avancée » est fortement recommandé car elle permet de pouvoir intégrer les process internes de l’entreprise depuis le CRM utilisé. 

Afin de choisir au mieux votre solution de e-signature il faut absolument vous posez deux questions : 

Je préfère qu’on me facture aux nombre d’utilisateurs ou au nombre d’enveloppes envoyées ?

Souhaite-je intégrer mon CRM à ma solution de e-signature ?

Si je souhaite connecter ma solution de e-signature avec un CRM, on parle de solution API, sinon on parle d’offre Application. Il faut bien s’assurer que cela répond vraiment à mes besoins (notamment ceux du CRM) et mentionner dès le début des négociations ce que l’on souhaite la mise en place d’un connecteur pour éviter les mauvaises surprises avec des prix qui peuvent grimper de façon astronomique. 

Les offres sont plus ou moins les mêmes et chaque concurrent préconisent les mêmes services. La différence peut se faire au niveau d’une intégration poussée avec un CRM. 

Comparatif de deux offres

Exemple d’une offre au nombre d’utilisateurs (offre application)

L’offre One / 9 € par mois par utilisateur

  • 1 utilisateur
  • 10 signatures simples
  • Signature en personne et à distance
  • Aide en ligne
  • Support e-mail
  • Fonctionnalités clés : pièces jointes, modèles, workflows d’approbation, champs texte & mentions, Paraphes, Relances automatiques.

L’offre Plus / 25 € (idem que l’offre One avec les fonctionnalités suivantes en sus)

  • 10 utilisateurs
  • Signatures simples illimitées
  • Service Level Agreement (99%)
  • Fonctionnalités clés : Rôles et Permissions

L’offre Pro / 40 €

  • Utilisateurs illimités

L’offre Scale / sur demande

  • Fonctionnalités clés : Security assertion markup language SAML (pour plus de sécurité)
  • Connecteur Premium

Exemple d’une offre sur le nombre d’enveloppes (offre API)

API Essentiel / 50 € par mois

  • Templates de contrat illimités
  • Création des modèles permettant de définir le rôle des destinataires
  • Création de champs de base (date, chiffre, texte libre, etc…)
  • Signature et envoi mobile
  • 43 langues authentifiées

API Intermédiaire / 282 €

  • Signature intégrée permettant aux utilisateurs de signer via votre appli ou site web
  • Branding personnalisé
  • Reporting et analyse

API Avancé / 480 €

  • Création de champs avancés (formule)
  • Envoi en bulk (à la chaîne)
  • Connexion API (non custo)

Offre Entreprises / sur demande

Le choix entre une facturation par utilisateur ou par enveloppe doit se faire selon les critères suivants : 

  • La taille de l’équipe : si les utilisateurs qui sont amenés à faire signer des contrats sont nombreux, il vaut mieux arbitrer en faveur d’une facturation par enveloppes. A l’inverse, une équipe réduite pourra être plus adaptée à une facturation par utilisateur. 
  • La durée du cycle de vente : si vous êtes sur un cycle plutôt long, il serait préférable d’opter pour une facturation par enveloppe. En revanche un cycle court et qui peut nécessiter des réengagements dans le futur, il faudra choisir un modèle de facturation par utilisateur.

🏆 3- L’étape indispensable pour automatiser tout votre processus de vente

Intégrer un logiciel de signature électronique à son CRM présente de nombreux avantages. On peut conditionner le closing d’un deal avec la signature d’un contrat, on n’a donc pas besoin d’admin ou de check managérial sur cette tâche. La signature est encore plus simplifiée, une fois la connexion faite, le commercial peut choisir le type de contrat à faire signer en cliquant sur un bouton depuis son CRM. Ensuite le process de signature électronique se déclenche et le contrat est stocké dans le CRM en plus du logiciel de e-signature. On peut ajouter un certain nombre de champs personnalisés dans le contrat.

Dans mon cas, je travaille dans l’univers médical, un médecin se doit d’avoir un numéro RPPS (Répertoire Partagé des Professionnels de Santé), je peux lier ces champs entre mon CRM et mon contrat. Si les informations sont déjà remplies par le commercial elles viennent directement se copier dans le contrat. Si elles ne sont pas présentes ou incorrectes dans le CRM, le médecin peut modifier ou remplir les numéros demandés. On peut personnaliser et créer des champs de texte, chiffre, date, etc…

C) Exemple d’un champ custom créé via la connexion API entre Salesforce et DocuSign

Prenons l’exemple de création du champ RPPS qui sert d’identifiant unique pour un professionnel de santé. 

1ère étape : Créer le champ dans Salesforce

Dans Salesforce, sélectionner l’objet dans lequel on veut créer le champ personnalisé en cliquant sur la molette de configuration. Ensuite cliquer sur champs et relations en ajoutant un nouveau champ (nom RPPS et type texte). 

2ème étape : Créer le champ dans DocuSign

Dans DocuSign, cliquer sur “Champs personnalisés de documents” dans “Paramètres” puis sur “Ajouter un champ”.

3ème étape : Associer le champ DocuSign avec Salesforce

En cliquant sur “Associer à Salesforce” la connexion du champ avec Salesforce se fera (il faudra pour cet exemple aller chercher dans Account le champ RPPS de Salesforce). 

4ème étape : Autoriser le destinataire à modifier le champ dans DocuSign

L’écriture différée permet de prendre en compte la modification du champ dans DocuSign pour la répercuter dans Salesforce. 

Autoriser le signataire à modifier permet au destinataire de corriger une éventuelle coquille dans le champ provenant de Salesforce.

5ème étape : Ajouter le champ custo à un modèle de contrat

En cliquant sur “Modèles” puis “Modifier” on peut ajouter dans le modèle du contrat, les champs que l’on veut voir remplir par le prospect.

Sur la partie de gauche on cherche le champ “RPPS” pour le glisser sur le modèle du contrat :

Pour vérifier que la connexion fonctionne, il faut cliquer sur le champ, une écran à droite s’ouvre et en cliquant sur “Salesforce”, on peut voir le champ est connecté au CRM.

Le champ RPPS de DocuSign est bien connecté à celui de Salesforce dans l’objet Compte. Salesforce récupère la dernière valeur du champ saisi par le signataire du contrat. 

Si le sujet des CRM vous intéresse et plus particulièrement Salesforce, cet article vous aidera à implémenter correctement Salesforce.

D) Cas pratique de récupération de contrat : Comment cela fonctionne chez Qare

Les équipes commerciales doivent faire signer un contrat aux professionnels de santé qui téléconsulteront sur notre plateforme. Pour cela, nous avons mis en place un process très simple (voir ci-dessous)

Process interne Qare

Avant de clôturer le deal, le Sales doit obligatoirement envoyer le contrat au prospect. 

Voici un descriptif détaillé des actions Sales attendues dès lors qu’un accord de principe est trouvé avec un prospect.

  1. Création d’un bouton dans Salesforce correspondant aux différentes offres contractuelles permettant aux Sales de pouvoir envoyer le contrat depuis Salesforce
  1. Un écran s’ouvre, le Sales peut contrôler les informations avant de cliquer sur Suivant
  1. Un écran DocuSign s’ouvre, le Sales n’a plus qu’à cliquer sur Envoyer pour envoyer le contrat au prospect.
  1. Une fois le contrat signé, il est enregistré directement dans l’opportunité Salesforce dans un objet custom (créé via connexion API entre Salesforce et DocuSign) “Etat DocuSign”. Cela permet également de récupérer les pièces justificatives demandées lors de la signature du contrat (carte d’identité, RIB, etc…). 

* * * * *

J’espère vous avoir convaincu de l’intérêt d’opter pour une solution de e-signature et si ce n’est pas le cas, sans rancune, j’espère vous convaincre sur d’autres sujets d’optimisation opérationnelle.

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