Pour traverser une crise, en particulier celle que nous vivons, il parait important de se concentrer sur trois aspects : la Cohésion, l’Organisation et la Relation Client.
Se focaliser d’abord sur la Cohésion permet de conserver une réelle Vie d’Entreprise en s’appuyant sur sa culture notamment : les valeurs, les rituels et les références. Se focaliser ensuite sur l’Organisation permet de maintenir le Fonctionnement de l’Entreprise dans un contexte où les process habituels ne sont plus adaptés et tout doit être repensé. Enfin, réagir rapidement en adaptant sa Relation Client garantit la continuité de l’Activité de l’Entreprise, en modifiant son discours et son approche commerciale.
Dans le contexte actuel, nous avons décidé de partager 3 articles sur ces trois dimensions (Vie, Fonctionnement et Activité d’Entreprise) en expliquant pour chacune d’entre elle ce que nous avons mis en place chez Partoo.
Ce premier article porte sur l’Organisation.
* * * * * * * *
1. Management et organes de décision
La première chose que nous avons cherché à faire est d’avoir un discours cohérent entre managers. Pour cela, il faut se parler régulièrement – plus régulièrement que d’habitude.
Les organes de décision
Tout d’abord, nous avons planifié des Comex + RH (7 personnes) et des boards (12 personnes) de manière hebdomadaire. Chez Partoo, le Board et le Comex ne sont composés que d’opérationnels : ayant passé nos 4 premières années en autofinancement, nous n’avons pas de fonds au capital ni d’actionnaires non-opérationnels en dehors de Webedia – qui nous accompagne lors de réunions restreintes tous les mois. Être entre opérationnels nous permet de prendre des décisions rapides ce qui est beaucoup plus efficace en période de crise. Nous avons aussi mis en place de nouvelles channel Slack, notamment la channel Comex + RH pour faciliter les échanges. A noter que les Comex et les Boards n’ont pas d’ordre du jour : chacun prend la parole à tour de rôle pour échanger sur les nouveautés du pôle, les réalisations de la semaine, les problèmes et les sujets d’actualité dans une discussion ouverte.
La communication
Le deuxième challenge a été de bien communiquer aux collaborateurs : nous avons procédé en 3 étapes. Tout d’abord, Thibault Levi-Martin – fondateur de Partoo – a pris le temps d’appeler chacun des 90 collaborateurs pour leur expliquer la situation, échanger avec eux et éventuellement les rassurer. Dans un deuxième temps nous avons organisé une réunion dès le mercredi pour rassurer et expliquer de manière plus officielle notre façon d’anticiper cette crise (impacts business, financiers, RH, commerciaux, organisationnels…). Dans un troisième temps, nous avons maintenu toutes les réunions d’équipes : une le vendredi avec toutes les collaborateurs basés en France (en français) et une le lundi avec les équipes internationales (italiens, espagnols et brésiliens).
Prise de décisions rapide
La troisième chose que nous avons faite – après avoir défini les organes de décision et rassuré les équipes – a été de prendre les décisions qui nécessitaient peu de débats : gel des dépenses non stratégiques à court terme (traductions, achat de nouveaux pulls, tasses, etc.), revu de tous les coûts à éventuellement mettre en pause (café, nettoyage des bureaux, loyers, tickets restaurant), et enfin étude des aides de l’Etat et impacts sur nos finances (décalage des cotisations URSSAF, remboursement anticipé du CIR…)
2. Maintenir la motivation !
Dès le début du confinement, le principal challenge que nous avons identifié a été celui du maintien de la motivation des équipes – même si nous avions déjà été mis à l’épreuve lors des grèves des transports de Décembre.
Sur ce sujet, nous avons focalisé nos efforts sur quatre dimensions : la cohésion (1), les signaux donnés par l’entreprise (2) les process / outils mis en place (3) et enfin les projets long terme (4).
Les signaux envoyés par l’entreprise
Si la cohésion (1) est un sujet que nous traitons dans un autre article, les signaux qu’envoie l’entreprise sont tout aussi importants (2). Bien entendu, chaque entreprise à plus ou moins de latitude en fonction de l’impact de la crise sur son activité et sur ses finances… Notre première décision a été de ne forcer personne à poser de jours de congés ; nous avons même permis à certains d’en annuler à posteriori.
Le deuxième signal que nous avons envoyé a été de laisser deux semaines s’écouler avant de prendre une décision sur la mise en place de l’activité partielle : cela a permis à chaque pôle de voir quel était son pourcentage d’activité réelle, pour que nous puissions prendre une décision éclairée. Bien entendu, un troisième signal fort a été d’éviter les licenciements – ce qui n’est malheureusement pas possible pour toutes les sociétés actuellement – et de communiquer avec transparence sur nos décisions.
Les process et les outils mis en place
Pour garder les gens motivés, il est important de leur fournir les bons outils et mettre en place les bons process (3). Les managers ont ainsi des points tous les matins avec leurs équipes pour favoriser les échanges. Hang-out est sans doute l’outil dont nous nous servons le plus en ce moment (Hang out Meet étant gratuit pendant la période de confinement) auquel nous avons ajouté cette extension que je vous recommande fortement. Dès les premiers jours, certaines personnes qui avaient déjà fait partie d’équipes en télétravail à 100% (“full-remote”) ont aussi pris l’initiative d’envoyer un mail à toute le monde pour partager leurs bonnes pratiques ! (extrait ci-dessous)
Donner une vision à long terme
Enfin, la dernière dimension sur laquelle nous avons travaillé a été de donner aux équipes une vision long terme (4). Alors que dès la 3ème semaine, l’activité avait fortement ralentie, nous avons privilégié les sujets de fonds et les projets transverses comme le paramétrage de Monday et de Hubspot (marketing) ou encore la mise en place de tags automatiques des tickets support via Intercom.
Par ailleurs, la crise étant survenue en fin de Q1, nous étions en pleine période de clôture de OKRs pendant les deux dernières semaine de Mars (pour en savoir plus sur comment fonctionnent les OKR chez Partoo) . Nous avons fait le choix de continuer le planning normal de clôture du trimestre et de définition des OKRs du trimestre suivant. Les managers et les équipes ont ainsi dû se projeter sur les 3 prochains mois pour définir ensemble quels étaient les projets à moyen et long terme. Nous pensons que cet exercice a été bénéfique pour le moral de tous car il permet d’envisager l’après crise dans une période où le quotidien est souvent marqué par la résolution à court terme de problèmes opérationnels.
3. Activité partielle et recrutements :
Le chômage partiel (ou d’activité partielle) a très vite été une mesure prise par la grande majorité des entreprises françaises impactées par la crise. Pourtant, en tant que start-up il a été – et il est toujours – très difficile de bien comprendre son fonctionnement, le pourcentage pris en charge par l’état ou encore l’assiette de calcul de l’indemnité (incluant ou non des variables normalisés).
Malgré notre manque de visibilité, et ce dès la troisième semaine de confinement, nous avons décidé de mettre en place l’activité partielle en raison d’une baisse forte de notre activité. Les équipes de vente, fortement impactées, sont aujourd’hui entre 10% et 50% d’activité, les équipes relation clients entre 50% et 70% et les équipes techniques (ingénieurs, produits, design) à 100%. Malgré la mise en activité partielle d’une partie de nos équipes, nous avons toujours des postes d’ingénieurs ouverts : même si continuer à recruter alors qu’une partie de l’équipe est en activité partielle peut paraître paradoxale, nous pensons que c’est nécessaire pour préparer la reprise !
Maintenir l’onboarding des nouveaux arrivants
En parallèle, nous avons fait le choix de ne pas annuler les arrivées des personnes que nous venions de recruter : en effet, trouver les bons profils prend énormément de temps et il serait contre productif de mettre une croix sur tout notre travail de recrutement des précédent mois. C’est donc un vrai challenge d’onboarder une dizaine de personnes en remote : pour cela nous utilisons au maximum nos supports en ligne (articles, blog, help center, quiz…) et de nombreuses formations en visio conférence. L’onboarding prenant en général plusieurs semaines, les personnes arrivées durant la crise seront ainsi opérationnelles au moment de la reprise.
* * * * * * * *
Pour continuer à donner nos retours d’expérience sur la gestion de la crise chez Partoo, nous publierons dans les semaines à venir, un article sur l’importance de la Cohésion des équipes en période de crise et un autre sur la gestion de la Relation Client ;
Ces articles seront postés sur Tribes, blog qui a été créé la semaine dernière pour partager des expériences opérationnelles entre start-ups : n’hésitez pas à faire un tour sur le site pour lire les quelques articles qui nous y avons déjà regroupés !
