Structuration de l’équipe Support : 5 projets à avoir en tête !

Dans cet article j’ai décidé de revenir sur 5 projets que nous avons menés en 2021 pour améliorer l’efficacité de l’équipe Care de Partoo. Ces projets ont été menés dans le cadre d’une forte croissance des équipes Care (de 15 à 30 en un an) et d’une croissance générale de la société – de 100 à 230 collaborateurs.

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Structurer le service (1) et améliorer l’expérience des clients (2) sont les deux objectifs les plus compliqués en Care.

Pourquoi ? 

Parce qu’il devient subitement difficile de balancer des objectifs ambitieux définis et la réalité (budgets limités, processus de recrutement, etc…). 

Découvrez comment au travers de 5 projets nous avons abordé la structuration de nos équipes Care chez Partoo !

1. Un audit des acquis

L’audit des acquis permet de mettre une configuration, un process, une structure existante en lumière avec les changements qui ont affectés votre équipe et/ou votre département. 

Il n’aboutit pas nécessairement à la création d’une méthode inédite et ne vous donnera parfois que des éléments de gestion du changement. Pour cela, votre audit doit être concret et concerner des sujets en cours ou passés mais, qui présentent la particularité d’être ancrés dans l’opérationnel. 

Chez Partoo, l’audit Care a pris plusieurs formes:

Audit des connaissances

Quels objectifs ?

Il s’agissait ici de savoir si le niveau de connaissances était égal entre les personnes de l’équipe et leur permettait de gérer les demandes aux mieux.

Quels effets ?

Revamp de la formation des nouveaux arrivants, mise en place de formations plus régulières, des fiches produits plus détaillées, mise en place d’un support nivelé (L1, L2, Care Experts)

Audit opérationnel (process, outils & configurations complexes)

Quels objectifs ?

Il s’agissait d’avoir via cet audit une bonne connaissance des points d’entrée de support, de la pertinence de l’organisation des tâches appliquée, des avantages et limites des outils utilisés. Mais aussi, connaître toutes les configurations qui ont une dépendance avec le produit et/ou les équipes techniques.

Quels effets ?

Adoption de nouveaux outils de traitement des demandes clients, revue du dispatch quotidien des demandes et des routines agents, ajustement des connexions API entre la base de données Partoo et les outils utilisés, 

Audit des volumes & activités

Quels objectifs ?

Il s’agissait ici d’avoir une bonne visibilité sur les volumes gérés, leur évolution, leur impact sur la productivité de l’équipe. Mais aussi, identifier les saisonnalités, les sujets récurrents, les tâches à optimiser.

Quels effets ?

Définir des volumes de saisonnalité & prédiction d’activité, ajustement des recrutements & onboarding employés à la saisonnalité, identification de tendances par zone géographique

2. Repenser la gestion des demandes support 

En quoi consistait recentrer l’activité Care: 

  • Réduire en interne les points d’entrée du support notamment les “petites questions” Slack et les transferts d’emails aux les boîtes d’agents vers un outil qui permettait de traquer leurs demandes et résolutions,
  • Clarifier la proposition du support de Partoo auprès des clients en indiquant précisément quel canal privilégier selon le type de demande ou leur complexité,
  • Introduire un nivellement du support en fonction de la complexité des demandes et à l’introduction d’équipes d’escalations au sein du Support,

Zoho Desk & Intercom

Repenser la façon de gérer les volumes a conduit à l’adoption de 2 outils de support: Zoho Desk (outil de ticketing) & Intercom (outil de chat). S’il est assez commun de penser que la multiplication des outils induit à une perte de focus des agents opérationnels, deux éléments nous ont permis de contenir ce risque:

  • L’ajustement du dispatch des agents à leurs tâches quotidiennes pour éviter de sortir des délais de traitement (SLAs)
  • L’interconnectivité des outils assurée par une mise en place de champs customs pour une synchronisation égale de données; ainsi que la configuration d’une intégration entre Intercom & Zoho Desk

Repenser la gestion des volumes entrants a permis d’avoir une meilleure visibilité des demandes traitées et avoir une approche davantage prédictive de la gestion des demandes (ajustement du staffing en fonction de la saisonnalité, meilleure identification des demandes à prioriser).

Par ailleurs, cette refonte a permis d’améliorer les temps de traitement et résolution des demandes de 74% comparé à 2020.

3. Améliorer l’expérience client 

L’amélioration de l’expérience client a consisté à mettre un accent important sur le Knowledge Management ainsi que sur la qualité des interactions.

Les demandes de longue résolution

Il était d’abord question de résoudre les points de frustration des clients dans leurs interactions avec le Support (avis négatif ou perte de réactivité côté client). Pour ce faire, des guidelines de gestion de demandes clients ainsi qu’un process commun de gestion des demandes de longue résolution (40% plus génératrices de dissatisfaction).

Afin de renforcer l’adoption de ces guidelines, des automations basées sur les statuts et/ou les âges de tickets ont été mises en place. L’idée ici est d’indiquer aux agents qu’une action est attendue sur un ticket dans les 1-2 jours qui précèdent la violation d’une SLA (tracker d’action basé le temps).

Le Knowledge Management

L’amélioration de l’expérience clients passait en interne par la mise en place d’initiatives et à termes d’une équipe chargée du Knowledge Management. Le Knowledge Management a consisté dans une revue de toute la documentation interne, sa localisation pour toutes les équipes étrangères ainsi qu’à la création de nouveaux contenus orientés support ops. Par ailleurs, le flow d’on boarding des nouveaux employés a été revu (en introduisant des objectifs hebdomadaires à atteindre, des tests, formations moins condensées) pour un apprentissage produit plus fluide.

  • Ces actions ont eu un impact direct sur la satisfaction client qui a augmenté de 2.2 points entre Q1 et Q2 2021 pour atteindre un score moyen de 93%.
  • Par ailleurs, le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction suite à la fermeture des demandes a lui aussi augmenté de 57% en Q1 & Q2 cette année.

4. Optimiser la couverture horaire et la productivité des agents

Compte tenu de la configuration de l’équipe (30% de personnes en onboarding, 50% formées à 60% & 20% de personnes opérationnelles), assurer une couverture étendue avec un staff partiellement opérationnel impliquait capitaliser sur les outils (bots et Knowledge Base).

Concrètement, sur Intercom 2 types de bots ont été utilisés:

  • Bots de qualification” des demandes entrantes : flow d’accompagnant du client dans la catégorisation de sa demande. L’idée ici est d’encourager au moins une recherche (articles de FAQ à l’appui) côté client avant un contact humain;
  • Bots de résolution” qui eux visent à traiter les questions les plus souvent posées par les clients via le chat en populant des articles de FAQ pertinents. Les demandes non résolus sont quant à elles redirigées vers les canaux de support classiques (l’humain).

A ce jour, ces bots réunis gèrent 48% de l’activité chats et a permis de neutraliser d’environ 24% l’augmentation moyenne du nombre de chats par mois.

D’autre part et parce qu’ils permettent de rediriger les clients vers les bonnes instances, les bots ont permis de re-router 10% de l’activité chat vers le canal des tickets et faire baisser le temps de résolution des chats de 27% depuis leur introduction.

Enfin la présence des bots a permis d’augmenter le trafic vers la Knowledge Base de 8%.

5. Les métriques Care 

La mise en place d’initiatives visant à améliorer la qualité des interactions avec le client et plus globalement l’expérience client peu importe le stade de son cycle de vie est passé par  la mise en place de métriques et indicateurs qui permettent de mesurer d’une part, le succès des actions menées, et d’autre part, responsabiliser les agents tout en leur fournissant des éléments clairs de monitoring de leur progression.

La définition d’indicateurs a pris en compte les différents niveaux de support. Les métriques sont volontairement définies de façon générale pour plus de flexibilité au moment de les faire évoluer. A chaque métrique est rattaché un set d’indicateurs (KPIs) permettant de mesurer la complétion de ladite métrique. Ainsi, la métrique “Customer Delight” englobe tous les indicateurs de mesure de la satisfaction clients pour lesquels les équipes Care ont un impact direct, à savoir: Customer Satisfaction Score, Follow-up rate sur les demandes de longue résolution & NPS. 

Quels avantages?

  • D’un point de vue management: leur adaptabilité (on ne change réellement que les indicateurs) & peu de changements contractuels
  • D’un point de vue ops: facilité de compréhension des objectifs macros et micros par les employés, des employés plus engagés dans la réussite du département

En termes de structure, toutes les équipes Care partagent 3 métriques de façon commune. A cela s’ajoute une métrique spécifique à chacune des équipes qui tient compte du scope rattachée à l’équipe. Ainsi un élément exclusif de la bonification des équipes de support Key Account est la métrique Product Adoption”, ces agents ayant en charge l’onboarding des clients rattachés à leur portefeuille.

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